Datos del Ministerio de Obras Públicas, obtenidos a través de la Ley de Transparencia:

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En total, 1.555 quejas ha recibido el Sistema de Información y Atención Ciudadana del MOP entre el año pasado y el primer semestre de 2012. Todos ellos son derivados a las empresas que gestionan cada vía para que mejoren el servicio que ofrecen.  

Pamela Gutiérrez
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Problemas con los cobros del tag, falta de información y necesidad de obras nuevas son algunos de los principales reclamos interpuestos por 1.555 usuarios de autopistas concesionadas ante el Sistema de Información y Atención Ciudadana (SIAC), dependiente del Ministerio de Obras Públicas, durante todo el año 2011 y el primer semestre de 2012.

“El Mercurio” tuvo acceso a través de la Ley de Transparencia a la cantidad de quejas que han enviado los usuarios al MOP y sus motivos. “La gestión de reclamos es una herramienta que permite hacer procesos de mejora continua en las obras concesionadas en etapa de explotación”, informa Fernando Prat, director general de Obras Públicas, en su respuesta al requerimiento de este medio.

El 70% de los reclamos corresponden a las carreteras urbanas de Santiago, es decir, Autopista Central, Vespucio Norte, Vespucio Sur y Costanera Norte.

Por cantidad de reclamos, Autopista Central tiene la mayor cantidad, es decir, 398. Sin embargo, en proporción a su flujo de usuarios -360 millones de viajes al año- queda entre las de mejor desempeño.

“Nuestro número de reclamos es bastante positivo respecto de nuestra envergadura”, asegura el gerente comercial de Autopista Central, Víctor Montenegro. Añade que las cifras no coinciden con las que la empresa reporta mensualmente al MOP. De hecho, destaca que hoy la concesionaria recibe un tercio de las quejas que se registraban en el período 2008-2009.

Atribuye dicha baja en los reclamos al mayor conocimiento de los usuarios respecto de cómo funciona la industria. “Al principio teníamos el doble de las llamadas al call center de lo que tenemos hoy día y la gente ha ido aprendiendo. Además, hemos entregado información proactiva a los clientes”, explica Montenegro.

Una mejora en el servicio, ejemplifica, es que ahora los usuarios pueden saber vía internet si tienen multas por tag, cosa que hasta hace poco no ocurría.

Si se compara a las rutas en relación con su flujo, la autopista urbana que tiene mayor tasa de reclamos es Vespucio Sur. La concesionaria ha recibido 335 reclamos en el período analizado, lo que representa un nivel de 1,06 quejas por cada millón de usuarios. En regiones, la Ruta de la Madera lidera la tasa de reclamos, con 6,84 por cada millón de usuarios. El MOP puso fin anticipado a la concesión de esta ruta, debido a los derrumbes que se producían en la vía. Hace algunas semanas, el MOP lanzó la licitación para establecer si es posible establecer una nueva concesión.

El presidente de la Asociación de Concesionarios (Copsa), Clemente Pérez, indica que “hemos analizado las cifras de reclamos como industria, pues nos interesa mucho mejorar la satisfacción de los usuarios de rutas concesionadas. Si bien el número es bajo en relación a la cantidad de usuarios, comparado con otras empresas de servicios, por ejemplo con el retail , la cifra es 800 veces menor. De todos modos, creemos que es posible mejorar”.

Según el representante de los concesionarios, el principal origen de los reclamos son los atochamientos que sufren los conductores en las autopistas.

“Ese problema tiene que ver con la falta de infraestructura en lugares específicos, que podemos llamar ‘cuellos de botella’, que requieren inversión adicional y que se han visto afectados por el rápido crecimiento del parque automotor. Los principales cuellos de botella están siendo abordados en conjunto con el MOP”, asegura Pérez.View Post

El ejecutivo confía en que la cantidad de reclamos disminuirá una vez que estas obras ya estén construidas.

Call center

A fines de marzo, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) exigió a las concesionarias establecer un teléfono único para atender las quejas de los conductores.

Según la respuesta de la Coordinación de Concesiones a este diario, ya existe un sistema telefónico abierto (449 6880) y también se puede reclamar a través de internet, en la página www.concesiones.cl .

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DISMINUCIÓN

Autopista Central ha bajado la cantidad de reclamos. Hoy recibe un tercio de las que se registraban en el período 2008-2009.

El Sernac y sentencias judiciales han favorecido a algunos conductores

El director del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), Juan Antonio Peribonio, asegura que a las autopistas “les cuesta” tener una relación con los usuarios desde la perspectiva de la Ley del Consumidor: “La Ley de Concesiones se dictó a espaldas de los derechos del consumidor, porque sólo consideró aspectos técnicos, pero no especificó los derechos de los usuarios”. Aun así, varios conductores acudieron al Sernac y tuvieron éxito. Estos son algunos casos.

Le cobraban tag sin auto

“Este es uno de los pocos casos en que se ha ganado, porque ellos no reconocían nada”, comenta Jorge Chartier, quien, pese a que había vendido su vehículo en 2006, seguía recibiendo cuentas de Américo Vespucio Sur por el tag en 2007. La concesionaria, por error, no había actualizado los datos.

La Corte de Apelaciones condenó a la empresa a pagar 10 UTM a beneficio fiscal y la empresa anuló los cobros pendientes.

Reclamó por $50

Jaime Seves recibió una cuenta de tag por $50, por cruzar un pórtico en la víspera de Navidad de 2004. Él negó haber pasado por ahí, a lo que Autopista Central respondió que estaba documentado con una foto que él nunca pudo ver.

El tribunal falló en contra de la empresa, obligándola a pagar a beneficio fiscal $620.200. La concesionaria restituyó el pago cobrado erróneamente al usuario en la cuenta siguiente.

$2 millones por daño moral

Pese a que había contratado el televía con Américo Vespucio Sur en 2006, a Patricia Robles no le llegaban las cuentas.

Un error del sistema hacía parecer el vehículo como si circulara sin tag y se acumularon multas en distintos juzgados por casi $900.000.

El Juzgado de Policía Local de Macul condenó a la autopista a pagar $2 millones por daño moral a la afectada y $367.920 de multa a beneficio fiscal.