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Pamela Gutiérrez 

Las autopistas urbanas son el servicio que menos contentos tiene a sus usuarios, de acuerdo a los resultados de la cuarta Encuesta de Satisfacción Global, elaborada por la Universidad Adolfo Ibáñez y la consultora Praxis. En el detalle, la Autopista Central fue la que recibió el peor resultado, tanto por servicio como por precio.

Según el estudio, que analizó 11 servicios en el segundo semestre de 2012, las autopistas reciben una desaprobación por servicio de 25%, quedando en el último lugar. “Es como que en el cine uno de cuatro espectadores dijera que la película es mala”, dice el gerente de desarrollo de Praxis, Claudio Mundi.

La nota que le ponen los conductores a las autopistas ha ido empeorando progresivamente desde el primer semestre de 2011, fecha en que se aplicó la primera encuesta. En esa fecha, la desaprobación era de 17,2%, mientras que la satisfacción llegaba al 57,2%. En este último estudio, la satisfacción por servicio cayó al 51%.

La encuesta también evaluó la percepción de los conductores según el precio de las autopistas.

Mientras en el primer semestre de 2011 la desaprobación por precio fue de 30%, en la medición aplicada en el segundo semestre de 2012 subió a 43%.

“Lo que está diciendo la gente es que, por lo que paga, el servicio es caro”, asevera Mundi.

El académico sostiene que la mala evaluación de estas rutas “no tiene que ver con eventos puntuales, sino con cómo las autopistas se han relacionado con sus clientes”.

Una a una

Además del análisis global, el estudio examinó la percepción de los usuarios del servicio que presta cada una de las rutas urbanas.

En este punto, Autopista Central tuvo la mayor reprobación por servicio, con 29%, seguido por Vespucio Sur, Costanera Norte y Vespucio Norte (ver infografía).

Al hacer el análisis de la satisfacción de los usuarios según el precio, el resultado es especialmente crítico. Autopista Central recibe 47% de desaprobación, seguida por Vespucio Sur con 43%.

El consultor explica que las autopistas ya están incorporadas a la vida de los santiaguinos, “con los mismos problemas que tienen las empresas de servicios domiciliarios. La gente consume agua, energía eléctrica, autopista, pero no marcas. Cuando alguien va rápido a una oficina, no se acuerda de Costanera Norte u otra”.

Mundi aseveró que la mala percepción del público se extiende a otros proyectos que aún no logran concretarse, como Vespucio Oriente.

“En este escenario, ¿se le puede pedir a la gente que esté dispuesta a sacrificar bienes urbanos por este negocio? Esto tiene que ver con la sustentabilidad en el tiempo”, reflexiona.

El consultor sugiere que el MOP y las autopistas efectúen gestión de clientes para que, por ejemplo, compartan el vehículo o se estimule que no salgan en hora punta.

SATURACIÓN
Según los autores del estudio, el mayor precio no desincentiva el uso del auto en hora punta.