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Verdulería en Chicureo. Foto del archivo de Kiko Benítez.
Los consumidores chilenos son más críticos y exigentes con las empresas privadas e instituciones del Estado, lo que abre nuevos desafíos para mejorar las relaciones, según concluye un estudio elaborado por Alejandro Pinto, director ejecutivo de Fases, en conjunto con Icare, el cual será presentado mañana en la mesa redonda “Nuevos códigos en la relación con el consumidor”.
Pinto manifestó que el interés de Icare, para llevar adelante este estudio, responde a la necesidad de contar con datos cuantitativos que permitan explicar los cambios que se han visto en la sociedad a nivel de percepción, los que muestran mayores niveles de exigencia por parte de los consumidores.
La encuesta, que aplica notas de 1 a 7 a distintas preguntas, fue realizada por Opina, en un universo de 1.012 personas de todas las regiones . Considera distintos tramos etáreos, de ingresos y género, con un margen de error de 3,1%.
El ejecutivo explicó que a nivel general, los consumidores son más críticos y tienen una baja percepción de confianza en todo el espectro de las instituciones.
De esta forma, el Estado registra sólo 14% de notas entre 6 y 7, mientras la empresa privada, 15%, es decir, presentan un bajo nivel de confianza. Mientras, las FF.AA. obtienen 42%, Carabineros 34% y la PDI también 34%. Las instituciones que presentan menor nivel de confianza son partidos políticos (7%), el Congreso (7%) y los tribunales de Justicia (12%).
En el sector privado, los mayores niveles de confianza están en los almacenes de barrio (44%), radios (41%), empresas de servicios básicos (32%), diarios (30%) y supermercados (28%).
En contrapartida, las empresas que muestran la mayor percepción negativa de parte de los consumidores son las isapres (solo 13% de notas entre 6 y 7), empresas de seguros (13%), tarjetas de crédito bancarias y de casas comerciales (13%) y las AFP (15%). “En general, los niveles de confianza tienden a ser bajos y los casos de los que aparecen en los menores niveles se relacionan con situaciones de mucha resonancia pública, como el caso La Polar, explicó el experto.
Agregó que las empresas han empezado a calibrar estos cambios en los consumidores. Un 63% de los encuestados dice que las empresas han sentido la necesidad de ser más responsables y otro 11% que ya lo son. Sólo 27% estima que no han asumido aún esta conducta. El rol del consumidor en el cambio de paradigma es clave. Un 68% de los consumidores dice haber realizado una o más acciones para exigir derechos, como reclamos ante el Sernac, cambio de compañías proveedoras de servicios, envío de cartas o correos electrónicos o, simplemente, dejando de comprar un producto como protesta.
Pese a la baja confianza, el consumidor chileno se encuentra relativamente conforme con su estado. El 67% señala que su vida ha mejorado en los últimos 10 años, mientras un 23% dice que se mantiene igual y sólo un 10% que ha empeorado.
Pinto señala que en la encuesta el modelo económico chileno es evaluado con una nota de 4,7 (en escala de 1 a 7), lo que no se debe interpretar como una reprobación del mismo, sino que más bien como un requerimiento de mejorarlo.
Los encuestados señalan que las principales tareas que se deben abordar son la educación (29,4%), mejoras en la salud (11,6%), igualdad, equidad y justicia (10,3%), y erradicación de la pobreza (7,3%).
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